ここ最近日本でも耳にする、従業員ファースト。
働き方改革も同時に叫ばれる日本の就労環境の中で、従業員ファーストは企業が取り入れるべきアイデアであることは間違いありません。なぜなら、日本では労働者のストレスがあまりに大きすぎるので、ストレスフリーな労働環境を生み出す従業員ファーストを日本も導入することが真の働き方改革につながるはずです。
働き方改革 従業員ファースト オーストラリアでは当たり前
フェアワーク オーストラリア 従業員ファーストの説明書
まずは、オーストラリア政府の機関である Fairwork Australia から発表されている日本語訳の資料をご覧ください。
すべての従業員は、職場で保護を受ける権利を有しています。
フェアワークに関する情報の説明書Fair Work Ombudsman https://www.fairwork.gov.au/ArticleDocuments/736/Japanese-Fair-Work-Information-Statement.pdf.aspx
読みやすくまとまっているので、ぜひ、リンク先の詳細をお読みください。
そこには
- 最低賃金
- 労働時間
- 有給などの休暇日数
などなどの国レベルでの最低限の条件が書かれております。
日本にももちろん、労働基準法がありますので、労働者の権利が守られています。
何がオーストラリアのルールと決定的に違うかと言うと、
『ルールに沿った労働環境の提供へ対する企業の高い意識』と『労働者が自分の権利主張を当たり前に守ることができる環境』
に尽きます。
と言うことは、日本の制度の問題と言うよりその制度の運用方法に問題があるのではないでしょうか。
日本のお客様ファースト ストレスとプレッシャーを生み出す根源
まるで、従業員ファーストの対局にあるのがお客様ファーストであるかの様な労働環境にある日本。
特に、外国人観光客が日本のサービスに感銘を受けて、日本が大好きになると言う話は皆さんご存知ですね。では、同じ外国人がサービスを受ける側でなく、サービスを施す側になった時に同じことを言えるのかと言えば、それは違う様です。私103の友人の外国人たちも、日本の接客業における働き方に対してうんざりしている人たちがいます。スタッフ側に求められる能力もしくは技術が高すぎます。
例えば、単純なレジの業務のはずなのに、その一人のスタッフに求められているものは
- ポイントカードのポイント付け
- 2点以上購入で10％引き
- 特定の商品購入でお買い物バッグプレゼント
- 多義にわたる支払い方法
プラス、最高のおもてなしのサービスの提供。
海外に行けば、日本の様な最高のおもてなしサービスの様なものを普段のレジ作業のスタッフとの間でなかなか求められません。そこにあるのは、レジスタッフとお客との個人レベルでのコミュニケーションであり、サービスとしてのおもてなしが必要とされていません。
日本では、サービス精神だけでなく、こなさなくては行けないタスクのプレッシャーの中で皆さん働いているのです。それを、認識することから始めることが重要です。
日本人の求められている作業レベルは高すぎるのに、さらにサービス精神を求められるからこそ、そこに大きなストレスやプレッシャーが生まれてしまうのです。
海外と日本のサービスの違い 何がベストか
サービスを受ける側と提供する側
では、逆に、日本人が海外旅行の際に、その国のサービスにうんざりして、やっぱり日本のサービスには及ばないし、日本が一番！って再確認することがあるのではないでしょうか？
私103も、オーストラリアから休暇で日本に戻る度に、外国人観光客が感じる様な「日本って本当に暮らしやすいな」、っと心底良い印象を持っていました。
その海外と日本とのギャップが、結局は、お客様ファーストの概念に毒されている結果であるのですね。
これは、私103が日本でサービス業で働くと言う経験を持ってきっぱり言い切ることができるポイントです。
サービスを受けるのみの立場なら日本
サービスを提供する側にいる必要があるなら海外
これが、一番の生活の場の選択方法なのです。
企業モットー 一番重要なのは『安全性』であるべき理由
多くの方が、何かしらの形でサービスを提供する側にいるのが働くと言うことです。販売などの仕事のみではありません。お客様がどの様な形であったとしても、サービスを提供する相手が存在するものです。
ならば、皆さんも、サービス提供をする側の過度なプレッシャーは経験済みではありませんか？
そのストレスを感じる必要のない海外でぜひ、働くと言う経験を皆さんにしていただきたいものです。どれだけ、働きやすい環境かと言うことを皆さんが知る必要があると考えています。
海外で働くことが単純に手を抜いた楽な働き方だと言う意味ではありません。例えば、お客様の要望にどれだけお応えできるかの程度の問題と言えるかもしれませんし、人としての最低限の尊厳の尊重とでも言えるかもしれません。
無理な要求を通す客、人の能力を卑下する様な辛辣な事を言う客、どこまでの対応をするべきかの線引きをもっと低くするべきなのです。
オーストラリア企業で何社か働いてみて、どの企業も一番重要視している概念をお伝えします。それは、
安全
なのです。
お客様の安全、はたまた従業員の安全を確保できる場でない限り企業は存続できません。有名な話ですが、オーストラリアのフラッグキャリア航空会社Qantas航空は世界唯一の人身事故を起こしていない優良航空会社ですね。旅行業会で働いていた経験より実感しているのですが、Qantasがなぜその様な立場にいれるのかは、安全性を最重要視しているからです。その裏腹では、日本的なお客様サービスは期待できないかもしれません。ただ、安全性へのプレッシャーはあったとしても、乗客からのプレッシャーがストレスにつながるならそれは排除できる環境なのです。日本で起こった悲劇的なJR脱線事故の教訓が完全に活かされているとは思えない世の中が何10年たった今でも日本社会に蔓延っている事に気づかずに日本人はプレッシャーのなかで一生懸命働き続けているのです。
日本で働き続けたいか？答えはNO
一般人は何らかの収入を得る必要があります。
最近はフリーランスと言う形で個人事業主として自立して働く人も多いですが、大多数の方は勤め人ではないでしょうか。どこかに属して働いて収入を得る必要がある間は、きっとそれは退職するまでの間は、日本で暮らすことでストレスの溜まる生活を覚悟しないといけません。
それを回避するために、海外の働き方を求めて日本を出たとします。その場合は、日本の様な至れり尽くせりのカスタマーサービスの機会を失うでしょう。
ただですね、どちらも経験した今、声を大にして言い切れることは、無用なプレッシャーをかけられる日本の就労環境ほど、人を追い込んで大きなストレスを与え、命をすり減らす、避けるべき環境であると。
サービスの質が悪いのも、腹立たしく、そしてイライラさせられる事も多々あります。しかし、そのストレスよりも日本の会社で働くプレッシャーの方が何十倍も辛いです。103は基本的に楽観的です。そして、完全に欧米化された堂々とした態度の人間ですが(笑)その103もこの日本社会のプレッシャーをヒシヒシと感じています。
日本が、お客様ファーストの呪縛から1日でも早く抜け出せる様に、従業員ファーストのトピックは実体験を交えながらもっと掘り下げて行きたいと考えています。
